楊白云律師

摘要：在當(dāng)今數(shù)字化時代，直播購物已然成為一種流行的消費方式。然而，隨之而來的產(chǎn)品質(zhì)量問題也讓消費者陷入了維權(quán)困境。

一、引言

直播購物投訴量近年來呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。以湖南省為例，2023 年全省直播帶貨投訴 1.22 萬件，同比增長 45.16%，與 2021 年相比更是增長了 4.67 倍。同時，在對多個平臺的直播帶貨消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，某音的維權(quán)輿情占比為 44.65%，某寶占比 19.55%，某手占比 18.62%，這三大直播平臺的直播帶貨消費維權(quán)輿情占比超過八成?？梢?，大型直播平臺的消費維權(quán)問題較為突出。從主播維度來看，頭部主播由于其流量大、影響力廣，更容易引發(fā)消費維權(quán)輿情。

2023 年直播帶貨消費維權(quán)輿情主要反映出虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格誤導(dǎo)、不文明帶貨、發(fā)貨問題、退換貨、銷售違禁商品以及誘導(dǎo)場外交易等八方面問題。其中，虛假宣傳問題的輿情數(shù)據(jù)最多，占比達到 38.97%，排名首位；產(chǎn)品質(zhì)量問題占比為 34.59%，位列第二。近 5 年直播電商市場規(guī)模增長了 10.5 倍，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5 年間增幅高達 47.1 倍。

二、維權(quán)途徑

當(dāng)消費者在直播買貨中遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，可通過多種途徑進行維權(quán)。

（一）維權(quán)途徑

1. 與商家協(xié)商

- 消費者在發(fā)現(xiàn)直播購買的商品有質(zhì)量問題后，應(yīng)第一時間聯(lián)系商家，明確指出商品的質(zhì)量問題，并提出合理的退貨、換貨或賠償要求。積極的溝通協(xié)商可能會使問題快速得到解決。

- 在與商家溝通時，注意保留好聊天記錄、通話錄音等證據(jù)，以便后續(xù)維權(quán)使用。

2. 向平臺投訴

- 直播平臺作為交易的媒介，對商家有一定的管理責(zé)任。如果與商家協(xié)商無果，消費者可以向直播平臺投訴，要求平臺介入處理。

- 投訴時應(yīng)向平臺提供詳細的訂單信息、商品質(zhì)量問題的描述及相關(guān)證據(jù)，以便平臺進行調(diào)查和處理。平臺會根據(jù)具體情況，對商家采取警告、下架商品、限制商家賬號等措施，同時協(xié)助消費者解決問題。

3. 請求消費者協(xié)會調(diào)解

- 消費者可以撥打當(dāng)?shù)氐南M者協(xié)會投訴電話，或者通過消費者協(xié)會的官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進行投訴。

- 在投訴時，需詳細說明購買商品的時間、平臺、商家名稱、商品質(zhì)量問題等情況，并提供相關(guān)證據(jù)。消費者協(xié)會會根據(jù)消費者的投訴，組織雙方進行調(diào)解，促成雙方達成和解協(xié)議。

4. 申請仲裁

- 如果消費者與商家在購買商品前達成了仲裁協(xié)議，那么在協(xié)商、調(diào)解無果的情況下，可以向約定的仲裁機構(gòu)申請仲裁。

- 仲裁的優(yōu)勢在于程序相對簡單、快捷，而且仲裁裁決具有法律效力，一方不履行仲裁裁決，另一方可以向法院申請強制執(zhí)行。

5. 向人民法院提起訴訟

- 如果以上途徑都無法解決問題，消費者可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。

三、訴訟維權(quán)的賠償規(guī)定

1. 一般商品質(zhì)量問題的賠償

- 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十二條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。

- 如果商家存在欺詐行為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，消費者可以要求商家按照購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍進行賠償；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

2. 食品質(zhì)量問題的賠償

- 依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

四、訴訟維權(quán)的法律流程

1. 確定管轄法院

- 一般情況下，消費者可以向被告住所地或者合同履行地的人民法院提起訴訟。如果是通過網(wǎng)絡(luò)購物的方式購買商品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費者還可以向收貨地的人民法院提起訴訟，這樣可以方便消費者進行訴訟。

2. 準(zhǔn)備訴訟材料

- 起訴狀：起訴狀應(yīng)包括原告和被告的基本信息（如姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等）、訴訟請求（明確要求商家退貨、退款、賠償損失等具體金額）、事實和理由（詳細闡述商品的質(zhì)量問題、購買過程、與商家的溝通情況等）。

- 證據(jù)材料：收集好與案件相關(guān)的證據(jù)，如訂單截圖、支付憑證、商品圖片、聊天記錄、商品檢測報告等，這些證據(jù)將作為支持消費者訴訟請求的依據(jù)。

3. 提交訴訟材料

- 消費者可以將準(zhǔn)備好的訴訟材料提交給法院的立案窗口，或者通過法院的網(wǎng)上立案系統(tǒng)進行提交。法院在收到訴訟材料后，會進行審查，如果符合立案條件，會予以立案，并向消費者發(fā)送立案通知書和繳費通知書。

4. 繳納訴訟費用

- 消費者需要按照法院的要求繳納訴訟費用，訴訟費用的金額根據(jù)案件的具體情況而定。如果消費者經(jīng)濟困難，可以向法院申請緩交、減交或者免交訴訟費用。

5. 案件審理

- 法院立案后，會安排開庭時間，并將開庭通知送達給雙方當(dāng)事人。在開庭審理過程中，雙方當(dāng)事人需要進行舉證、質(zhì)證、辯論等環(huán)節(jié)，法院會根據(jù)雙方的陳述和證據(jù)，作出判決。

6. 執(zhí)行判決

- 如果消費者勝訴，法院會作出判決，要求商家承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。商家如果不履行判決，消費者可以向法院申請強制執(zhí)行，法院會通過查封、扣押、凍結(jié)商家的財產(chǎn)等方式，確保判決的執(zhí)行。

五、結(jié)語

在直播購物的潮流中，消費者在享受便利與實惠的同時，一定要保持警惕，守護好自己的權(quán)益。當(dāng)遇到直播購物的產(chǎn)品質(zhì)量問題時，不要退縮和沉默，勇敢地去維權(quán)。每一次成功的維權(quán)，不只是為了自己，也能推動直播購物行業(yè)更加規(guī)范。讓我們一起行動起來，促使商家誠信經(jīng)營、平臺嚴(yán)格監(jiān)管、法律有效保障，共同打造一個公平、安全、有序的直播購物環(huán)境，讓直播購物真正成為放心的消費方式。